[ EV知道 行業(yè) ]9月1日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2020年8月中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，8月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，得分為92.06分，環(huán)比下滑0.12分，同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服務(wù)顧問的表現(xiàn)欠佳以及消費(fèi)者對服務(wù)設(shè)施和維修質(zhì)量的滿意度降低。

8月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”取樣共覆蓋234個(gè)城市、51個(gè)汽車品牌、290家經(jīng)銷商的26729條消費(fèi)者有效反饋樣本。

維修時(shí)間、維修價(jià)格微升

《報(bào)告》顯示，維修時(shí)間維度依舊為消費(fèi)者體驗(yàn)最弱項(xiàng)，得分為83.68分，環(huán)比提升0.6分。

值得欣慰的是，8月份消費(fèi)者對進(jìn)入接待區(qū)的等待時(shí)間、維修工位等待時(shí)間、完工后交車等待時(shí)間、付款結(jié)算等待時(shí)間的滿意度都有較明顯的提升。

但是，消費(fèi)者對邀約進(jìn)店、按約定時(shí)間交車、提前告知維修保養(yǎng)時(shí)長以及不能按時(shí)交車服務(wù)顧問有沒有做到提前告知等環(huán)節(jié)的滿意度均有不同程度的下降。

與維修時(shí)間一樣，8月消費(fèi)者對維修價(jià)格的滿意度也小幅度提升，環(huán)比提升0.19分。

服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量略降

《報(bào)告》顯示，8月服務(wù)顧問得分為94.71分，同比下降0.71分。其中，消費(fèi)者對服務(wù)顧問態(tài)度的滿意度下降幅度較大，對該環(huán)節(jié)評分為87.13分，環(huán)比下降4.18分。

值得注意的是，服務(wù)顧問的態(tài)度在本月是消費(fèi)者體驗(yàn)的弱項(xiàng)指標(biāo)，認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)過程中敷衍冷漠的占比提高了4.3%，服務(wù)主動(dòng)熱情的下降了4.05%。

同樣，消費(fèi)者對服務(wù)顧問在接車檢查環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度也下降明顯，環(huán)比下降0.94分。其中“辦理交接手續(xù)”下降幅度最大，下降2.28%，其次是“鋪裝防護(hù)用品”下降1.91%，“與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查“下降1.82%；“查驗(yàn)車輛相關(guān)證件”下降0.17%。

在消費(fèi)者眼中服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、車輛專業(yè)知識、溝通能力等方面都還有可提升的空間，其中，認(rèn)為專業(yè)知識需要改善的占比最大，服務(wù)態(tài)度需要提升的增幅最高。

與服務(wù)顧問一樣，本月消費(fèi)者對服務(wù)設(shè)施以及維修質(zhì)量的滿意度都有所下降，對這兩個(gè)維度的評分分別為97.90分和86.51分，環(huán)比均下降0.4分。

消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問對車輛故障的初步診斷準(zhǔn)確度有所提升，對該環(huán)節(jié)的評分為99.14分，環(huán)比提升1.43分。

關(guān)鍵性指標(biāo)分析

8月中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)還對汽車售后服務(wù)過程中的“重復(fù)維修”“預(yù)估價(jià)格超標(biāo)”以及“不能按時(shí)交車時(shí)，消費(fèi)者能夠接受的等待時(shí)長”等一些關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行了分析。

《報(bào)告》顯示，當(dāng)同一問題發(fā)生重復(fù)維修時(shí)，50.75%的消費(fèi)者會(huì)考慮更換門店；無增項(xiàng)時(shí)，超出預(yù)估價(jià)格10%以內(nèi)，會(huì)有50.14%的消費(fèi)者更換門店；超出預(yù)估交車時(shí)長10分鐘以內(nèi)，將有46.03%的消費(fèi)者“離你而去”。

這就意味著，無論是同一問題的重復(fù)維修，還是無增項(xiàng)時(shí)超出預(yù)估價(jià)格不足10%，或者是預(yù)估交車時(shí)間與實(shí)際交車時(shí)間相差10分鐘以內(nèi)，門店都可能失去半數(shù)的客戶。這幾項(xiàng)指標(biāo)尤其需要經(jīng)銷商門店高度關(guān)注。

首次加入?yún)^(qū)域分析

值得關(guān)注的是，8月《報(bào)告》還從區(qū)域?qū)οM(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行了分析。

《報(bào)告》顯示，8月南北方售后服務(wù)口碑指數(shù)分別為91.65分和93.53分，相差1.88。反映出，北方消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度明顯高于南方，而南方的客戶對于服務(wù)的要求相對更高。

《報(bào)告》還顯示，在各線級城市中，五線城市消費(fèi)者對售后服務(wù)的滿意度最高，口碑指數(shù)為93.24分，一線到四線城市的得分依次呈下降趨勢，口碑指數(shù)分別為92.91分、92.35分、91.20分、90.62分。出現(xiàn)該現(xiàn)象或是由于5線城市消費(fèi)者對4S店的期望值較低，1到4線城市消費(fèi)者對4S店的期望值較高。

性別、年齡、車齡會(huì)影響口碑指數(shù)

《報(bào)告》顯示，男性消費(fèi)者對售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度略高于女性；20歲以下以及1年以下車齡消費(fèi)者對售后服務(wù)的滿意度都較低。

8月消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌出爐

從2020年8月各汽車品牌組汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)來看，豪華品牌組得分為93.21分，環(huán)比7月提高0.89分；合資品牌組得分為91.57分，環(huán)比下降0.46分；自主品牌組得分為91.76分，環(huán)比下降0.71分。

《報(bào)告》顯示，8月共有13個(gè)汽車品牌成為消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌，口碑優(yōu)選汽車品牌數(shù)量較7月增加2個(gè)。

豪華品牌組。《報(bào)告》顯示，2020年8月覆蓋的豪華品牌數(shù)量共有13個(gè)，其中，符合篩選條件的品牌為7個(gè)，成為2020年8月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌-豪華品牌組的有3個(gè)，分別為捷豹、雷克薩斯和賓利。

7月份的口碑優(yōu)選汽車品牌奧迪，在8月份未能延續(xù)獲得口碑優(yōu)選汽車品牌。

特別說明：本月CADA云數(shù)聚將采集樣本量大于100的汽車品牌監(jiān)測結(jié)果也進(jìn)行了公布，因監(jiān)測區(qū)域、樣本量不同，本數(shù)據(jù)不作為排名依據(jù)，旨在幫助各品牌車企進(jìn)行用戶滿意度對比分析，真實(shí)客觀了解消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果。

值得注意的是，豪華品牌組維修質(zhì)量、維修時(shí)間提升都較為明顯，環(huán)比分別提高1.45分和1.35分。不僅如此，8月豪華品牌組的投訴經(jīng)歷占比較7月降低8.17%，改善明顯。

合資品牌組。《報(bào)告》顯示，2020年8月覆蓋的合資品牌數(shù)量共有19個(gè)，其中，符合篩選條件的品牌為15個(gè)，而成為2020年7月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌-合資品牌組的有8個(gè)，分別為北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田、雪佛蘭、一汽豐田、長安福特、廣汽豐田、廣汽本田、別克。

特別說明：本月CADA云數(shù)聚將采集樣本量大于100的汽車品牌監(jiān)測結(jié)果也進(jìn)行了公布，因監(jiān)測區(qū)域、樣本量不同，本數(shù)據(jù)不作為排名依據(jù)，旨在幫助各品牌車企進(jìn)行用戶滿意度對比分析，真實(shí)客觀了解消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果。

值得一提的是，8月份合資品牌組服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施的消費(fèi)者滿意度都有不同程度的下降，其中，消費(fèi)者對服務(wù)顧問的滿意度下降最明顯，為1.15分。值得注意的是，8月合資品牌組的投訴率出現(xiàn)了小幅度上升，環(huán)比7月上升1.85%。

自主品牌組。《報(bào)告》顯示，2020年8月覆蓋的自主品牌數(shù)量共有19個(gè)，其中，符合篩選條件的品牌僅有4個(gè)，而成為2020年8月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌-自主品牌組的只有2個(gè)，分別為吉利、比亞迪。

7月份的口碑優(yōu)選汽車品牌哈弗，在8月份未能延續(xù)獲得口碑優(yōu)選汽車品牌。

特別說明：本月CADA云數(shù)聚將采集樣本量大于100的汽車品牌監(jiān)測結(jié)果也進(jìn)行了公布，因監(jiān)測區(qū)域、樣本量不同，本數(shù)據(jù)不作為排名依據(jù)，旨在幫助各品牌車企進(jìn)行用戶滿意度對比分析，真實(shí)客觀了解消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果。

值得關(guān)注的是，8月消費(fèi)者對自主品牌組維修質(zhì)量和服務(wù)顧問的滿意度下降都比較明顯，分別為1.74分和1.42分。但是，該組別的維修時(shí)間卻出現(xiàn)小幅上揚(yáng)，值得欣慰。